2023年，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整期，人們對(duì)于居住環(huán)境及配套服務(wù)的品質(zhì)要求亦是越來越高。物業(yè)服務(wù)作為居民生活和工作環(huán)境品質(zhì)的保障因素，江蘇區(qū)域物業(yè)管理企業(yè)固本強(qiáng)基，不但持續(xù)強(qiáng)化自身市場(chǎng)外拓能力，還積極推進(jìn)服務(wù)外延，開辟高質(zhì)量發(fā)展道路。
在此背景下，中指研究院秉承公正、客觀、全面的原則，基于科學(xué)的方法體系對(duì)江蘇省優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合研究，隆重發(fā)布“2023年度江蘇區(qū)域物業(yè)管理規(guī)模領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域物業(yè)服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域國(guó)有物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域公建物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域商辦物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度江蘇區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目”，分析總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)特點(diǎn)等方面的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐情況，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，從而全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，助力行業(yè)健康、高效、高質(zhì)發(fā)展。
政策篇
▌保障性住房地位提升，重點(diǎn)城市市場(chǎng)空間大
2023年，江蘇省政府發(fā)布《關(guān)于分解下達(dá)2023年度城鎮(zhèn)保障性安居工程、老舊小區(qū)改造目標(biāo)任務(wù)的通知》，為全省城鎮(zhèn)保障性安居工程目標(biāo)定下“任務(wù)書”和“時(shí)間表”，通知明確，2023年全省將新開工城鎮(zhèn)棚戶區(qū)12.67萬套、基本建成12.63萬套，新開工(籌集)保障性租賃住房15萬套(間)、基本建成8.96萬套(間)，新開工公共租賃住房600套，發(fā)放公租房租賃補(bǔ)貼1.86萬戶、發(fā)放保障性租賃住房租賃補(bǔ)貼9.99萬人。保障性住房的高服務(wù)品質(zhì)也對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，作為企業(yè)價(jià)值的試金石，特別是在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，物業(yè)企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評(píng)估物企的重要因素。企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)變化，從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和直擊社區(qū)消費(fèi)痛點(diǎn)的增值服務(wù)，以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)脫穎而出，順應(yīng)政策發(fā)展。
▌鼓勵(lì)社區(qū)養(yǎng)老，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量
2023年5月，江蘇省政府引發(fā)《關(guān)于推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施意見》，著力構(gòu)建供給高質(zhì)量、普惠高水平、享老高品質(zhì)的“蘇適養(yǎng)老”服務(wù)體系，更好滿足廣大老年人日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，提出根據(jù)居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)不同需求，推動(dòng)形成一批兼具實(shí)用性、創(chuàng)新性和推廣性的智慧養(yǎng)老服務(wù)案例場(chǎng)景；開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)，健全政府、行業(yè)、社會(huì)等多層面認(rèn)證采信機(jī)制；實(shí)施“養(yǎng)老服務(wù)＋”行動(dòng)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)與先進(jìn)制造、信息通信、健康養(yǎng)生、文化旅游、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。新建和已建成居住區(qū)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)養(yǎng)老服務(wù)用房配建要求。優(yōu)先實(shí)施與老年人密切相關(guān)的公共服務(wù)設(shè)施和居住小區(qū)無障礙改造，為老年人提供安全、便利、舒適的生活環(huán)境。
▌建設(shè)智慧社區(qū)，構(gòu)筑治理與服務(wù)場(chǎng)景
2023年7月，江蘇省民政廳、省委政法委、省委網(wǎng)信辦、省發(fā)改委、省工信廳、省公安廳、省財(cái)政廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省政務(wù)辦等10部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的實(shí)施意見》，指導(dǎo)各地完善頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化規(guī)劃引領(lǐng)，推進(jìn)統(tǒng)籌建設(shè)，不斷提升全省城鄉(xiāng)社區(qū)治理服務(wù)智慧化、智能化水平。意見提出，到2025年，江蘇省將基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，廣泛建設(shè)智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，顯著提高社區(qū)治理和服務(wù)智能化水平，培育發(fā)展一批智慧社區(qū)建設(shè)示范點(diǎn)，為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
規(guī)模篇
▌管理規(guī)模仍在擴(kuò)張，市場(chǎng)空間依舊廣闊
2023年物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計(jì)將邁入300億平方米大關(guān)，行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。但上游房地產(chǎn)市場(chǎng)繼續(xù)承壓、存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，行業(yè)整體管理規(guī)模增速近年來放緩。預(yù)計(jì)未來物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)?；?qū)⑼黄?50億平方米，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。
圖：2017-2027年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)在管面積及基礎(chǔ)物管收入情況
數(shù)據(jù)來源：
▌承接關(guān)聯(lián)方面積持續(xù)下降，第三方市場(chǎng)拓展顯著增長(zhǎng)
2023年上半年，全國(guó)TOP50物業(yè)服務(wù)企業(yè)第三方市場(chǎng)拓展面積達(dá)8.1億平方米，遠(yuǎn)高于2022年同期水平（4.8億平方米），第三方拓展已成為物業(yè)企業(yè)提升管理規(guī)模不可或缺的“利器”。
圖：2022年H1-2023年H1物業(yè)服務(wù)企業(yè)新增合約面積TOP50、第三方市場(chǎng)拓展TOP50、承接關(guān)聯(lián)方面積TOP50情況
數(shù)據(jù)來源：
市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)是目前物業(yè)企業(yè)拓展項(xiàng)目的必經(jīng)之路，根據(jù)中指數(shù)據(jù)庫·物業(yè)版的監(jiān)測(cè)，2023年江蘇省物管行業(yè)相關(guān)招標(biāo)信息超過20000條，其中非住宅領(lǐng)域招標(biāo)占比超90%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注非住宅物業(yè)管理賽道，精耕優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，奠定未來業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的穩(wěn)固基礎(chǔ)。
品牌篇
▌立足客戶畫像與自身資源，實(shí)現(xiàn)品牌精準(zhǔn)聚焦
品牌物業(yè)企業(yè)子品牌產(chǎn)生路徑主要有三種：第一，通過收并購方式，保留原品牌作為子品牌繼續(xù)使用；第二，承接關(guān)聯(lián)方品牌；第三，內(nèi)部培育產(chǎn)生。其中，內(nèi)生品牌指的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的發(fā)展情況，將部分市場(chǎng)需求高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒏?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)培養(yǎng)與區(qū)分，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候賦予子品牌。雖然這種品牌構(gòu)建方式周期相對(duì)較長(zhǎng)，也需要投入大量的資源，但是，內(nèi)生品牌與企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)文化緊密相關(guān)，可以為企業(yè)建立良好的形象與聲譽(yù)；內(nèi)生品牌經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，可以幫助企業(yè)建立與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，獲得消費(fèi)者的信任，增強(qiáng)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度；再者，內(nèi)生品牌可以根據(jù)市場(chǎng)反饋及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，避免更大損失。
表：部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)子品牌開展案例
來源：中指研究院綜合整理
▌大力推進(jìn)“黨建引領(lǐng)”，有效解決部分基層治理難題
物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為基層治理的重要參與者，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。江蘇省物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓住時(shí)代賦予的機(jī)遇，大力推動(dòng)“紅色物業(yè)”的發(fā)展，在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下參與基層治理，拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，尋找新的盈利點(diǎn)，和多方主體聯(lián)動(dòng)合作，共同破解社區(qū)治理難題，探索新型的社區(qū)治理模式，不斷推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。
表：江蘇省部分物業(yè)企業(yè)黨建及紅色物業(yè)建設(shè)情況
來源：中指研究院綜合整理
品質(zhì)篇
▌夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
物業(yè)管理企業(yè)深刻意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)對(duì)發(fā)展的重要性，江蘇省許多頭部物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃中提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，其中包含的關(guān)鍵詞有“高品質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)”、“更高質(zhì)量、更健康、可持續(xù)”、“可視化、可感知、可調(diào)度”以及“筑牢基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量”等，這些詞語的高頻出現(xiàn)揭示了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識(shí)和趨勢(shì)。
表：部分物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)作
來源：中指研究院綜合整理
▌關(guān)注抽象“人”，落實(shí)具體“事”
2023年，全國(guó)物業(yè)滿意度得分為72.6分，江蘇省物業(yè)滿意度得分為75.1分，略高于全國(guó)水平。據(jù)中指研究院對(duì)物業(yè)客戶滿意度的普查結(jié)果，從2021年開始，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)滿意度得分開始下降，2023年的降幅更為明顯。從各關(guān)鍵指標(biāo)來看，業(yè)主對(duì)“客服中心”和“物業(yè)服務(wù)人員” 等以抽象“人”為主的項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)較高，而對(duì)“車輛管理”和“裝修管理”等以具體“事”為主的項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)較低。物業(yè)管理行業(yè)需要認(rèn)識(shí)到發(fā)展速度已經(jīng)趨緩，行業(yè)已經(jīng)告別高速增長(zhǎng)時(shí)代，物業(yè)企業(yè)要著眼于提供高質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，通過逐一改善細(xì)項(xiàng)短板，解決痛點(diǎn)贏得業(yè)主信任，讓客戶在服務(wù)中獲得高度的滿足感和最好的體驗(yàn)感。
表：2023年滿意度普查十大指標(biāo)得分情況及減分原因
來源：中指研究院綜合整理
展望篇
▌細(xì)分品牌做精做強(qiáng)做實(shí)
隨著物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，企業(yè)品牌逐漸豐富，企業(yè)以精心設(shè)計(jì)的品牌體系引領(lǐng)復(fù)雜多元的業(yè)務(wù)陣列。簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)排列，是加減法，而在品牌陣列的引領(lǐng)下，就可以變?yōu)槌朔ㄅc乘方?；谑袌?chǎng)環(huán)境、自身能力與戰(zhàn)略目標(biāo)，品牌物業(yè)企業(yè)不斷優(yōu)化品牌架構(gòu)，統(tǒng)籌品牌管理，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要做好與關(guān)聯(lián)方企業(yè)品牌區(qū)隔，保持獨(dú)立性，做好品牌輿情監(jiān)測(cè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最大化并持續(xù)提升品牌資產(chǎn)的價(jià)值。
為避免細(xì)分賽道業(yè)務(wù)發(fā)展無序，子品牌多而無力，資源分配不合理等問題，品牌物業(yè)企業(yè)通過子品牌數(shù)量評(píng)估模型，合理統(tǒng)籌子品牌數(shù)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合理化發(fā)展。在子品牌的布局上，一方面，品牌物業(yè)企業(yè)要達(dá)到的核心目標(biāo)是各品牌分工明確，邊界清晰，相互配合，相互補(bǔ)充，形成協(xié)調(diào)效應(yīng)，避免公司內(nèi)部出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，對(duì)子品牌數(shù)量進(jìn)行合理性評(píng)估，在綜合考慮企業(yè)實(shí)力、企業(yè)品牌戰(zhàn)略發(fā)展、業(yè)務(wù)開展難易、競(jìng)爭(zhēng)門檻及投入門檻等基礎(chǔ)之上，利用取舍性指標(biāo)與檢驗(yàn)性指標(biāo)，基于業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向和市場(chǎng)需求競(jìng)爭(zhēng)及運(yùn)營(yíng)模式等考量配置子品牌、及是否保留與舍棄，從而達(dá)到子品牌數(shù)量科學(xué)合理。
圖：物業(yè)企業(yè)品牌架構(gòu)
來源：中指研究院整理
▌智能化助力企業(yè)降本增效
物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，面對(duì)人工成本剛性上漲，如何降本增效是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須解決的問題。通常，借助科技手段是企業(yè)降本增效的“捷徑”。同時(shí)，隨著自有科技產(chǎn)品的成熟，企業(yè)可通過對(duì)外輸出科技服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收再添動(dòng)力。
目前，物業(yè)企業(yè)科技應(yīng)用主要在：（1）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升：推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)字化建設(shè)，全流程采用電子化，在提升內(nèi)部溝通效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精細(xì)化管理與運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率；（2）優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：一方面，通過APP、微信小程序等手段，強(qiáng)化客戶互動(dòng)，并通過線上服務(wù)的方式高效處理客戶需求，提升客戶滿意度，另一方面，在項(xiàng)目管理中運(yùn)用智能停車系統(tǒng)、智慧門禁等科技產(chǎn)品，減少人工成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)；（3）對(duì)外輸出智能化、數(shù)字化解決方案，拓寬企業(yè)盈利渠道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要量力而行，把握自身節(jié)奏，適度推進(jìn)智能化、數(shù)字化建設(shè)。
▌紅色物業(yè)融入社區(qū)基層治理
黨建引領(lǐng)下的紅色物業(yè)搭建起了政府、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商議事溝通橋梁，讓物業(yè)管理與社區(qū)治理融為一體，讓居民、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)黨組織多方聯(lián)動(dòng)，通力協(xié)作，破解居民生活難題，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。紅色物業(yè)的“小支點(diǎn)”能夠撬動(dòng)社區(qū)治理的“大格局”，“紅色物業(yè)”是深化黨建引領(lǐng)基層治理的重要抓手，是基層黨組織聯(lián)系群眾、推動(dòng)基層治理體系現(xiàn)代化的重要平臺(tái)，也為消除社會(huì)隱患，提升居民生活滿意度，獲得生活幸福感創(chuàng)造有利條件。品牌物業(yè)企業(yè)積極融入社區(qū)基層治理，通過紅色物業(yè)建設(shè)，“雙向進(jìn)入、交叉任職”，將物業(yè)公司黨建工作情況作為業(yè)務(wù)評(píng)定重要依據(jù)，推動(dòng)服務(wù)功能與政治功能相融合，同時(shí)與居民自治相結(jié)合創(chuàng)新管理模式，加強(qiáng)社區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)社區(qū)公共事務(wù)管理，有效實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理和居民自治的良性互動(dòng)。
圖：紅色物業(yè)對(duì)相關(guān)方的意義
來源：中指研究院整理
在行業(yè)發(fā)展迎來由量到質(zhì)升級(jí)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，更加考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力。江蘇區(qū)域物業(yè)企業(yè)將繼續(xù)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提升服務(wù)新水準(zhǔn)，注重品牌延伸，積極進(jìn)取，創(chuàng)新求變，向高質(zhì)量發(fā)展方向精進(jìn)。