當(dāng)老小區(qū)遇上老年人，養(yǎng)老服務(wù)難觸達(dá)的問題如何破解？物業(yè)網(wǎng)絡(luò)助力養(yǎng)老服務(wù)，居家老人又會(huì)有怎樣的全新體驗(yàn)？
今天是周末，也是84歲的孫小友每周固定去菜市場(chǎng)買菜的日子，按照老人的習(xí)慣，他去超市一次要買夠未來好幾天的食材。
孫小友（南京市秦淮區(qū)朝天宮街道小區(qū)居民）：這一桶掛面，我能吃半個(gè)月，保質(zhì)期長(zhǎng)，順口，好消化。
孫小友老人居住在南京市秦淮區(qū)朝天宮街道小區(qū)，多年前老伴就已經(jīng)去世，子女不在身邊，耄耋之年的獨(dú)居生活，對(duì)于身體硬朗生活獨(dú)立的孫小友來說，沒有什么特別的困難，唯一的煩惱就是每日的三餐問題。
孫小友（南京市秦淮區(qū)朝天宮街道小區(qū)居民）：我身體呢，沒什么大問題，我一年到頭，基本上不到醫(yī)院看病的。關(guān)鍵問題就是吃飯問題，燒起來困難，買的時(shí)候也困難。你想買一塊錢菜啊，人家都不肯，不愿意買給你。我買半斤菜，回來下個(gè)面條吃也吃不了。
孫寧莉（孫小友女兒）：我爸爸呢，飯量比較少。他自己燒呢，燒多了他也吃不了。我們就覺得他營(yíng)養(yǎng)可能不夠。我也想過給他點(diǎn)一些外賣什么的，又怕這個(gè)油膩太多，老人身體有點(diǎn)承受不住。原來呢，有個(gè)助餐點(diǎn)離我們這太遠(yuǎn)了！
秦淮區(qū)是南京市的中心區(qū)域之一，朝天宮更是明代皇家在舉行盛典前用于練習(xí)禮儀的場(chǎng)所。悠久的歷史和漫長(zhǎng)的發(fā)展，讓今天的朝天宮地區(qū)成為南京城區(qū)最為繁華的人口密集區(qū)之一。
目前朝天宮街道共有11個(gè)社區(qū)，人口總數(shù)約為7萬人，其中60歲以上的老齡人口約占40%，屬于重度老齡化街道。居住在此的絕大多數(shù)老年人，都像孫小友一樣，有著迫切的養(yǎng)老服務(wù)需求。但也正是由于地處南京市中心，寸土寸金，空間有限，讓居家養(yǎng)老服務(wù)觸達(dá)老人身邊的難度變得更大。
白麗平（南京市秦淮區(qū)朝天宮街道民生保障部副部長(zhǎng)）：我們這邊的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，之前呢我們也開設(shè)了幾處，提供的服務(wù)，但也都是比較簡(jiǎn)單的。比如說像上門關(guān)愛探訪啊，或者是量量血壓、測(cè)測(cè)血糖，基本上就是這些兜底性的服務(wù)。一些需要依托于場(chǎng)地來開展的服務(wù)，我們滿足起來感覺比較困難。
朝天宮街道多為老舊小區(qū)，不僅存在養(yǎng)老服務(wù)供給的難題，其中還有8個(gè)社區(qū)沒有物業(yè)公司入住。小區(qū)缺乏管理，室內(nèi)的管線修理、社區(qū)公共區(qū)域的保潔維護(hù)，同樣困擾著社區(qū)居民，尤其是老齡群體。
朝天宮街道居民：沒有物業(yè)的時(shí)候，樓上樓下是天天吵架，因?yàn)橛蜔煕]人管，垃圾有時(shí)候就從樓上扔下來。因?yàn)槿蔽飿I(yè)管理，我們汽車不敢開出去，開出去以后回來就沒有車位了。
朱孔光（南京市秦淮區(qū)民政局副局長(zhǎng)）：在工作中，我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)，朝天宮街道老舊小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)亟須補(bǔ)充的問題。按照常規(guī)的思路，建立幾個(gè)輻射整個(gè)片區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)中心就可以了，但是朝天宮街道場(chǎng)地有限，很難開辟出新的空間。而且老舊小區(qū)還存在物業(yè)缺位的問題，對(duì)此我們嘗試轉(zhuǎn)換思路，能否一次性將養(yǎng)老問題和物業(yè)問題全部解決呢？我們推進(jìn)物業(yè)和居家養(yǎng)老服務(wù)相融合，通過物業(yè)服務(wù)全覆蓋，來推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。
物業(yè)服務(wù)必然要嵌入社區(qū)，才能將服務(wù)輸送到家家戶戶；而居家養(yǎng)老服務(wù)的屬性也是嵌入社區(qū)，觸達(dá)老人身邊。 二者的工作模式、服務(wù)人群決定了物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)具有天然的親近性。但是，如何讓物業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)融合，發(fā)揮出彼此的優(yōu)勢(shì)，更好更多地讓朝天宮街道社區(qū)的老人們受益呢？
通過多方的協(xié)商，2022年6月，最終確定了由管理老舊小區(qū)經(jīng)驗(yàn)豐富的寶石花物業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)口碑較好的瑞芝康健共同入駐。
物業(yè)公司率先入場(chǎng)，改變了老舊小區(qū)多年無人管理的面貌。公共區(qū)域由保潔員定期清掃，電路維修、管道維護(hù)等工作也有了專門的工程隊(duì)伍接手，解決老人的日常生活中瑣碎棘手的問題。
朝天宮街道居民：老頭子生病發(fā)燒，燒到38度，家里面實(shí)在沒有人，我只好打電話給物業(yè)經(jīng)理。他們很快趕了過來。隨時(shí)就到，用車子送我們到醫(yī)院去掛水了。我們很相信他們，他們來的不是一次兩次了。
物業(yè)公司提供的服務(wù)，雖然不是養(yǎng)老服務(wù)，但切實(shí)分擔(dān)了老人的日常生活的負(fù)擔(dān)，更重要的是，建立起了一個(gè)深入各家各戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)一步觸達(dá)老人提供了基礎(chǔ)。
趙洪亮（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）：我們和業(yè)主離得非常近，他們的生活的一點(diǎn)一滴我們都看在眼里。除了日常生活中，他們碰到的一些小的問題，買個(gè)菜、買個(gè)藥，這些我們能給予力所能及的幫助。但是有些老人，他們有一些護(hù)理方面的需求，我們真的是心有余而力不足。這次我們和瑞芝康健合作，就是為了一起解決這些專業(yè)的養(yǎng)老方面的問題。
在物業(yè)公司深入社區(qū)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三個(gè)月后，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也入駐朝天宮街道，街道中心的執(zhí)馬營(yíng)居委會(huì)被改造為集社區(qū)黨群服務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心為一體的養(yǎng)老綜合服務(wù)中心。設(shè)置了養(yǎng)老驛站、助餐點(diǎn)、活動(dòng)室等場(chǎng)所。各類養(yǎng)老服務(wù)以這里為起點(diǎn)，開始向轄區(qū)內(nèi)的老人延伸。
朝天宮街道居民：平時(shí)在家不太喜歡燒飯，喜歡到助餐點(diǎn)這里來吃?？谖墩娌诲e(cuò)，適合我們老年人吃，比較清淡一點(diǎn)。
助餐點(diǎn)供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)餐，老人做飯難的問題得到了改善，身體不便的老人還可以通過電話訂餐。今天孫小友的午餐就由助餐點(diǎn)提供，由物業(yè)人員送餐上門。
孫小友（南京市秦淮區(qū)朝天宮街道小區(qū)居民）：到養(yǎng)老服務(wù)中心走個(gè)兩三分鐘就到了。我今天好像不太舒服，不想下去，打個(gè)電話還能給我們把飯菜送過來。我經(jīng)常去吃，他們也知道我們的口味，一份15塊錢呢，也不算貴，能吃得起。
物業(yè)工作人員輕車熟路將營(yíng)養(yǎng)餐送到老人手中，這樣的場(chǎng)景就是物業(yè)加養(yǎng)老這一模式的詮釋。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)提供服務(wù)，而物業(yè)則協(xié)助將這些服務(wù)觸達(dá)老人身邊。如今，小區(qū)多了許多原來沒有的服務(wù)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目與老人需求之間的匹配對(duì)接，就依賴于深入各家各戶的物業(yè)網(wǎng)絡(luò)。
趙洪亮（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）：我們物業(yè)工作人員做好定期巡訪工作，搜集了解老人的需求和意愿，記錄下這些信息后呢，我們就和專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)供需匹配。
趙洪亮（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）：我們物業(yè)工作人員做好定期巡訪工作，搜集了解老人的需求和意愿，記錄下這些信息后呢，我們就和專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)供需匹配。
物業(yè)公司人員：這個(gè)院子大概有30多戶，這邊有重點(diǎn)關(guān)心的對(duì)象，就是這個(gè)鄭美玲女士，都已經(jīng)90多歲了，她現(xiàn)在是已經(jīng)屬于失能狀態(tài)，所以我們多多關(guān)心她一下。
91歲的鄭美玲因風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎導(dǎo)致失能，臥床兩年，全靠69歲的兒子李建生照顧起居。
朝天宮街道居民李建生：她這個(gè)腰椎盤突出跟這個(gè)風(fēng)濕性的關(guān)節(jié)，已經(jīng)站不起來了，我們也不知道是找保姆還是找護(hù)工。我也近70歲了，照顧母親啊，也很吃力了。我平常推著母親到醫(yī)院掛號(hào)看病，也都很不容易。
在“物業(yè)+養(yǎng)老”模式進(jìn)入朝天宮街道后，社區(qū)里有了上門的護(hù)理服務(wù)，讓李建生這樣需要照料老人的家屬，有了“喘息”的機(jī)會(huì)。護(hù)理員上門對(duì)老人進(jìn)行日間照顧，下班后兒女就可以接班照顧老人。
鄭靜（養(yǎng)老服務(wù)公司負(fù)責(zé)人）：原本呢，我們的養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入社區(qū)之后呢，不僅要提供各種養(yǎng)老服務(wù)，要進(jìn)行大量的宣傳，這樣對(duì)于我們養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)來講其實(shí)是一筆不小的開支。那通過推行“物業(yè)+養(yǎng)老”之后呢，我們雙方的這個(gè)養(yǎng)老服務(wù)資源和運(yùn)營(yíng)資源得到了整合和疊加，不僅能夠降低我們運(yùn)營(yíng)成本，也能夠大大提升老百姓的滿意度。
杜鵬（中國(guó)人民大學(xué)老年研究所所長(zhǎng)）：“物業(yè)+養(yǎng)老”這種模式其實(shí)發(fā)揮了三個(gè)關(guān)鍵的作用。第一就是解決了“門難進(jìn)”的問題，比如說養(yǎng)老服務(wù)要精準(zhǔn)對(duì)接，找誰(shuí)呢，這個(gè)養(yǎng)老的需求在哪里，“物業(yè)+養(yǎng)老”后，先是物業(yè)和這些老人之間建立了一個(gè)信任的關(guān)系、第二就是降低了一些行政的成本。有物業(yè)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)作，中間就形成了一種協(xié)同的關(guān)系。第三就是物業(yè)公司通過日常的走訪了解，能夠根據(jù)這個(gè)小區(qū)的情況，提出需求，使得這個(gè)地方養(yǎng)老服務(wù)資源能夠得到很好的配置調(diào)整。
在物業(yè)和養(yǎng)老相融合的模式中，二者有著明確分工。物業(yè)熟悉小區(qū)環(huán)境和住戶情況，對(duì)于老年住戶的需求有較深入的了解，可以承擔(dān)信息溝通和資源調(diào)配的管理、運(yùn)營(yíng)功能，對(duì)接老人和服務(wù)之間的供需關(guān)系，讓養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)專注于具體的服務(wù)輸出，從而提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本。
2024年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì) 增進(jìn)老年人福祉的意見》中，提出要拓展居家助老服務(wù)、鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老上門服務(wù)。南京市秦淮區(qū)這種由民政部門指導(dǎo)、自上而下通力協(xié)作的實(shí)踐方式正是對(duì)“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的有益探索。
在《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》中，著力強(qiáng)調(diào)改革創(chuàng)新擴(kuò)大供給，推動(dòng)服務(wù)業(yè)多業(yè)態(tài)深度融合發(fā)展。目前“物業(yè)+養(yǎng)老”這一業(yè)態(tài)融合模式，正在多個(gè)省市進(jìn)行了探索和嘗試，其中有民政部門牽頭匹配多方資源，合力輸出的方式，也有物業(yè)身兼二職，擴(kuò)充服務(wù)范疇的辦法。在未來隨著不斷的探索深入，如何在物業(yè)的社區(qū)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中逐步加強(qiáng)養(yǎng)老屬性的權(quán)重與專業(yè)程度，或?qū)⒊蔀樾碌奶剿鞣较颉?/p>