隨著數(shù)字化浪潮的持續(xù)推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正迎來(lái)前所未有的變革。碧桂園服務(wù)，作為國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者，正堅(jiān)定不移地推進(jìn)物業(yè)數(shù)字化建設(shè)，致力于讓社區(qū)居民享受到更加便捷、智能的“智慧生活”。
碧桂園服務(wù)將“提升客戶體驗(yàn)”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)，通過(guò)精益求精的態(tài)度和創(chuàng)新的科技手段，不斷推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)。在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)層面，公司實(shí)施了“精益式”數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程進(jìn)行精細(xì)化重塑，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每一步都穩(wěn)健而富有成效。
為了更精準(zhǔn)地滿足客戶需求，碧桂園服務(wù)研發(fā)了先進(jìn)的客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)（CEM系統(tǒng)），將管家系統(tǒng)、線下二維碼、400電話等所有渠道數(shù)據(jù)拉通，豐富客戶畫(huà)像，并自動(dòng)化形成工單和標(biāo)簽，讓客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)線上化、管理實(shí)時(shí)化、問(wèn)題閉環(huán)化，從而讓客戶體驗(yàn)管理更及時(shí)、更高效。實(shí)現(xiàn)了多渠道數(shù)據(jù)的整合與分析，進(jìn)而提升了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和滿意度。同時(shí)，公司在管家服務(wù)方面也進(jìn)行了大刀闊斧的改革，通過(guò)設(shè)立專門(mén)的管家運(yùn)營(yíng)部門(mén)，結(jié)合數(shù)字化工具和智能機(jī)器人，有效降低了管家的工作強(qiáng)度，提升了服務(wù)效率。
與此同時(shí)，碧桂園服務(wù)在管家服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面進(jìn)行了組織形式上的轉(zhuǎn)型，根據(jù)業(yè)主的需求，不斷提升管家的定位和管理，總部單獨(dú)設(shè)立了支持管家服務(wù)持續(xù)發(fā)展的管家運(yùn)營(yíng)部門(mén)，直接向集團(tuán)高層匯報(bào)。該部門(mén)對(duì)管家工作進(jìn)行精細(xì)化的分拆，包括常規(guī)工作、社區(qū)增值服務(wù)等32類，通過(guò)數(shù)字化工具和智能機(jī)器人的配合，將常規(guī)工作逐漸變?yōu)橹悄芑幚?，降低管家勞?dòng)強(qiáng)度，同時(shí)又不斷為管家賦能，將服務(wù)效率持續(xù)提升。
這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的舉措不僅為碧桂園服務(wù)帶來(lái)了業(yè)務(wù)體系的降本增效和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，更讓社區(qū)居民切實(shí)感受到了智慧生活的便利。如今，很多由碧桂園服務(wù)進(jìn)行物業(yè)管理的社區(qū)集成應(yīng)用了幾十項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“人臉識(shí)別進(jìn)出小區(qū)門(mén)，3秒即可刷臉通過(guò)；突然下雨趕不回去，能通過(guò)APP迅速聯(lián)系物管幫忙收衣服；智慧家居安防系統(tǒng)與物管聯(lián)網(wǎng)，業(yè)主不在家時(shí)可開(kāi)啟外出模式，一旦家里出現(xiàn)陌生人的活動(dòng)軌跡，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)警報(bào)，通知保安迅速上門(mén)查看……”讓居民能暢享便利的智慧生活，打造出了更加高效、更加完善的社區(qū)服務(wù)生態(tài)。受到了社區(qū)居民的連連稱贊。
展望未來(lái)，碧桂園服務(wù)將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以更加智能化、人性化的服務(wù)，為社區(qū)居民打造更加美好的生活環(huán)境，讓“智慧生活”的夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。