家里燈泡壞了，找物業(yè)；家中停水停電，找物業(yè)；鄰居私搭亂建，找物業(yè)；鄰居“住改商”鬧心，找物業(yè)……在相當(dāng)一部分業(yè)主看來，只要交了物業(yè)費(fèi)，家里所有事情，物業(yè)都該管。今年6月，我省及太原市物業(yè)主管部門公示了一批物業(yè)問題典型案例，在數(shù)十個案例中，有少數(shù)案例為業(yè)主不履約，要求物業(yè)公司過度服務(wù)的問題，影響了物業(yè)服務(wù)市場的公平公正。
山西晚報記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多業(yè)主責(zé)權(quán)認(rèn)識比較模糊，對物業(yè)管理范圍存在誤區(qū)，將物業(yè)公司“萬能”化，在不斷增長的“增值服務(wù)”面前，物業(yè)公司處境比較尷尬。那么，物業(yè)到底該管啥？不該管啥？省城多位資深物業(yè)行業(yè)人士接受了采訪——
A 小區(qū)秩序維護(hù) 物業(yè)有管理職責(zé)
“既然物業(yè)收了錢，就應(yīng)該為業(yè)主提供服務(wù)?！辈痪们?，家住省城小店區(qū)體育路某知名小區(qū)的劉先生找到小區(qū)物業(yè)公司，針對前段時間物業(yè)對小區(qū)樓道、消防通道等公共區(qū)域亂堆雜物、電動車上樓等集中整治的行為，給出了自己的意見。他稱，自己家里的地方有限，且放在樓道的是兒童自行車，不存在電動車充電的風(fēng)險，也不影響其他鄰居，但物業(yè)公司強(qiáng)硬要求業(yè)主必須把樓道雜物清理干凈，否則按無主物品處理。劉先生認(rèn)為，物業(yè)公司是服務(wù)公司，不能向業(yè)主行使管理權(quán)，物業(yè)公司得考慮業(yè)主生活的便捷性，這種管理太缺人性化。
其實(shí)，樓道內(nèi)亂堆雜物、電動車上樓、噪音污染、寵物不牽繩、機(jī)動車未按位停放等一直是物業(yè)日常維護(hù)小區(qū)秩序常見的問題，省城某物業(yè)公司經(jīng)理王先生告訴山西晚報記者，業(yè)主對物業(yè)公司的管理有天然的抗拒，一些小事往往會引起業(yè)主的極大不滿，物業(yè)管得太多。為了減少糾紛、息事寧人，不少物業(yè)公司對少數(shù)不文明業(yè)主的行為很多時候是睜一只眼閉一只眼，小區(qū)公共區(qū)域的秩序管理很難做到人人滿意。而由此漸漸滋生的小區(qū)亂象，又帶來業(yè)主對物業(yè)公司更大的不滿。
山西晚報記者在對省城各個小區(qū)的隨機(jī)采訪中發(fā)現(xiàn)，對于物業(yè)公司的服務(wù)范疇，大多數(shù)業(yè)主表示“大概了解，但具體不清楚”，有的業(yè)主甚至認(rèn)為“只要是小區(qū)里的事，都?xì)w物業(yè)公司管”，大到小區(qū)內(nèi)道路破損、電梯維護(hù)、房屋漏雨、停車管理，小到家里更換燈泡、水管漏水，在不少業(yè)主眼中，這些都應(yīng)該被歸為物業(yè)服務(wù)的職責(zé)范疇，并對此提出相應(yīng)的服務(wù)要求。而一旦物業(yè)公司的服務(wù)沒有達(dá)到業(yè)主自行制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就可能引起業(yè)主的不滿情緒，甚至影響物業(yè)管理費(fèi)的收繳。
“關(guān)于物業(yè)管理，很多人存在誤區(qū)?！蔽沂∥飿I(yè)行業(yè)資深人士表示，部分不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)主播在網(wǎng)上宣揚(yáng)一種觀點(diǎn)：我買了房子，想怎樣就怎樣，交物業(yè)費(fèi)是讓你服務(wù)的，不是讓你來管我的?！斑@一觀念本身是混淆是非、以偏概全的。”其介紹，現(xiàn)如今，人們的住房形態(tài)逐漸發(fā)生改變，過去的平房、低層住宅變?yōu)榱烁邔与娞莘浚C合性、現(xiàn)代化的居住小區(qū)越來越多，水、煤、電、暖、消防、安防等配套管線布滿整個小區(qū)，且這些配套的管理、養(yǎng)護(hù)、維修有專業(yè)技術(shù)性和關(guān)聯(lián)性，業(yè)主購買物業(yè)服務(wù)，其中的一部分費(fèi)用就是配套設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)和維護(hù)，而業(yè)主個人使用是否規(guī)范也會影響鄰居及小區(qū)業(yè)主的共同利益，《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中明確提出秩序維護(hù)管理，包括日常管理、出入管理、日常巡視、安全防范設(shè)備管理、消防管理等。因此，物業(yè)公司有權(quán)對個別居民影響其它業(yè)主正常生活的不良行為進(jìn)行合理、合法的勸阻和管理，以維護(hù)小區(qū)秩序，保障全體居民的生活品質(zhì)及人身安全。
B 家里需要維修 物業(yè)可提供有償服務(wù)
根據(jù)我省今年實(shí)施的新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，住宅物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目包含客戶服務(wù)、公共部分、共用設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面，業(yè)內(nèi)人士介紹，家庭內(nèi)部的維修并不在此列。
“業(yè)主家里的供水、供電、供氣、供暖、電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視等方面的問題，服務(wù)終端是直接面對業(yè)主的，由社會公共事業(yè)企業(yè)或運(yùn)營商負(fù)責(zé)解決，這并不是物業(yè)公司的事。”業(yè)內(nèi)人士介紹，由于目前很多類似的服務(wù)項(xiàng)目在收費(fèi)時，仍看總表計費(fèi)，特別是供水，部分小區(qū)由物業(yè)公司按分戶表代收代交，一些業(yè)主就認(rèn)為是物業(yè)公司收取相關(guān)費(fèi)用，出現(xiàn)問題都能找物業(yè)公司，實(shí)際上物業(yè)公司只是在業(yè)主與相關(guān)企業(yè)之間協(xié)調(diào)幫助，物業(yè)公司不能將水、電、氣費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)捆綁收取，業(yè)主也不應(yīng)該因?yàn)閭€人原因造成的供水、供電問題而拒交物業(yè)費(fèi)。因此，家里的水管壞了，通常需要業(yè)主自己聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修?！凹依锇咽謮牧恕⑺堫^壞了、開關(guān)壞了、電源短路了、室內(nèi)墻皮脫落了等，這些入戶內(nèi)的配套管線由業(yè)主自用，維修及更換應(yīng)由業(yè)主或住戶自行解決。如需物業(yè)公司維修更換，物業(yè)公司參照市場標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是合理的，屬于物業(yè)公司有償服務(wù)范圍?！币幻飿I(yè)公司負(fù)責(zé)人介紹，該公司接到的客訴中，相當(dāng)一部分是業(yè)主自己住宅內(nèi)部的問題，很多業(yè)主認(rèn)為這些入戶管線配套不是自己安裝鋪設(shè)的，理應(yīng)由物業(yè)公司解決，但事實(shí)上，這不屬于物業(yè)公司服務(wù)合同簽約服務(wù)范疇，這是造成業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾的一個重要原因?！拔飿I(yè)公司在承擔(dān)自身責(zé)任的同時，還要應(yīng)對業(yè)主超范圍的服務(wù)要求，部分強(qiáng)勢業(yè)主的需求得不到滿足，就會向相關(guān)部門投訴，拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)，形成違約?！?/span>
我省新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對特約服務(wù)提出明確要求，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行公示，服務(wù)人員應(yīng)該具備相應(yīng)的資格和能力，按照要求提供有償服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士介紹，很多時候并不是物業(yè)與業(yè)主存在怎樣的矛盾，更多是對物業(yè)職責(zé)的誤讀，沒有分清“公共區(qū)域”和“特約服務(wù)”的概念。以換燈泡為例，如果燈泡位于小區(qū)廣場、樓道等公共區(qū)域，這個燈泡的維修就要由物業(yè)公司全權(quán)處理。但如果燈泡位于居民家里，小區(qū)居民請物業(yè)幫忙更換，就屬于特約服務(wù)，物業(yè)應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
C 物業(yè)權(quán)力有限 有些問題要找職能部門
談到物業(yè)公司的服務(wù)范圍，業(yè)內(nèi)人士介紹，物業(yè)公司的職責(zé)和權(quán)力其實(shí)很小。一名物業(yè)公司經(jīng)理為山西晚報記者講述了一個真實(shí)發(fā)生的案例，其服務(wù)的小區(qū)是老舊小區(qū)，多年前，與小區(qū)相臨道路進(jìn)行拓寬升級改造，部分臨街樓棟變成了臨街房，很多一樓業(yè)主將房子出租，即住改商，引發(fā)了樓上業(yè)主的不滿及對物業(yè)的投訴?！坝绕涫歉臑椴惋嬶埖甑姆孔樱l(wèi)生差、噪音大，物業(yè)多次溝通都收效甚微。”該物業(yè)公司經(jīng)理表示，作為小區(qū)物業(yè)公司，有責(zé)任出面協(xié)調(diào)解決此類問題，保障居民的居住環(huán)境和權(quán)益，但物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在溝通過程中，很難達(dá)到雙方都滿意的效果。
我省物業(yè)行業(yè)資深人士表示，這類問題比較常見于“住改商”的小區(qū)，如果擾民行為確實(shí)已經(jīng)嚴(yán)重影響到居民的正常生活，且經(jīng)過居委會或物業(yè)公司的協(xié)調(diào)仍未得到有效解決，一味投訴物業(yè)并不能解決問題，居民可以采取進(jìn)一步的措施，要求職能部門監(jiān)督管理，甚至是提起訴訟?！白糁g是有關(guān)聯(lián)性的，并不是像網(wǎng)上提到的‘我的房子想怎樣就怎樣’?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，最直觀的例子就是裝修。業(yè)主在裝修前要繳納保證金，且承重墻、重要管線等關(guān)鍵問題，都不能由著業(yè)主為所欲為，不影響其他業(yè)主是最基本的要求。同樣，對于這類“住改商”的業(yè)主，能否將住宅用作商業(yè)行為，首先應(yīng)該征求左鄰右舍的同意，其次，后續(xù)出現(xiàn)任何問題產(chǎn)生鄰里糾紛，在物業(yè)協(xié)調(diào)不成的情況下，相關(guān)業(yè)主可向有關(guān)職能部門反映，例如城市規(guī)劃部門、環(huán)境監(jiān)測部門、市場監(jiān)管部門等，相關(guān)部門會依法進(jìn)行調(diào)查處理。
此外，類似的問題還包括私搭亂蓋、占道停車、搶占車位等情況，一旦出現(xiàn)類似的問題，很多業(yè)主會找到物業(yè)反映情況。一住宅小區(qū)物業(yè)工作人員告訴山西晚報記者，此前小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主私搭亂建的情況后，物業(yè)公司曾多次派人到現(xiàn)場勘查，但是涉事業(yè)主遲遲未見動靜，最終雖然上報有關(guān)部門得以解決。但在解決該問題的過程中，其他業(yè)主卻對物業(yè)公司過于軟弱、工作效率太低產(chǎn)生更大的不滿，四處投訴。面對這種狀況，物業(yè)公司十分無奈?！皹I(yè)主的這種不滿情緒，物業(yè)公司非常理解，但是物業(yè)公司只能監(jiān)督、制止、上報，并沒有執(zhí)法權(quán)力。”這位工作人員稱，對于物業(yè)公司沒有“執(zhí)法權(quán)”的解釋，大部分業(yè)主并不認(rèn)同，物業(yè)公司作為小區(qū)的“管家”，就理應(yīng)為大多數(shù)業(yè)主的利益著想，對損害大多數(shù)業(yè)主利益的行為應(yīng)該大力進(jìn)行制止，否則就是物業(yè)公司不作為的表現(xiàn)。
D 提供合同服務(wù) 物業(yè)需不斷提升服務(wù)質(zhì)量
“相當(dāng)一部分業(yè)主對物業(yè)職責(zé)認(rèn)識存在誤區(qū)，將物業(yè)公司當(dāng)成相關(guān)職能部門、服務(wù)企業(yè)甚至是開發(fā)商，因此把居住生活中林林總總的問題責(zé)任都推到物業(yè)公司身上，認(rèn)為物業(yè)是唯一責(zé)任方，更有甚者以此為由，拒交物業(yè)費(fèi)，這一做法并不可取?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，物業(yè)公司是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，業(yè)主不應(yīng)該以拒繳物業(yè)費(fèi)的方式來表達(dá)對物業(yè)公司的不滿。
那么，如何明確哪些是物業(yè)的責(zé)任？業(yè)內(nèi)人士介紹，業(yè)主遇到具體事件時，應(yīng)參照此前與物業(yè)公司簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》。據(jù)了解，我省今年實(shí)施的新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中，明確提出物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)合同，并對合同中需明確的事項(xiàng)做額外說明，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、住宅專項(xiàng)維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房以及雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容，且要求按有關(guān)規(guī)定辦理合同備案登記?！拔飿I(yè)服務(wù)、物業(yè)管理的基礎(chǔ)是物業(yè)合同，這對雙方甚至包括建設(shè)單位在內(nèi)的三方都有法律效力，確保各方在合同約定的范圍內(nèi)履行義務(wù)，同時提供法律保護(hù)，以防止任何一方的侵權(quán)行為。”業(yè)內(nèi)人士介紹，如果不明白該簽訂怎樣的合同，山西省內(nèi)物業(yè)服務(wù)合同有示范文本，簽訂合同的雙方可以根據(jù)示范文本約定、修改，比如為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按照雙方約定的收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算，對合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。
此外，業(yè)內(nèi)人士介紹，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的周期一般較長，在此過程中產(chǎn)生的技術(shù)迭代，大量新技術(shù)、新材料、新設(shè)施、新設(shè)備投入使用，居民入駐小區(qū)后，可能對物業(yè)服務(wù)提出更高的需求，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、管理方式也會發(fā)生轉(zhuǎn)變，比如近些年提出的適老小區(qū)、無障礙通道、電動車集中管理等，作為服務(wù)型企業(yè)的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的合理訴求和意見，切實(shí)提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！昂芏鄷r候，物業(yè)遇到投訴，關(guān)鍵點(diǎn)就在于‘態(tài)度’二字。態(tài)度是區(qū)分優(yōu)秀物業(yè)人員和普通物業(yè)人員的最重要因素，而非僅僅是技能、技巧和經(jīng)驗(yàn)?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，雖然很多問題并不歸物業(yè)管，但物業(yè)在其中有協(xié)調(diào)、溝通、反饋的作用，物業(yè)應(yīng)該積極聆聽業(yè)主訴求，配合并幫其聯(lián)系相關(guān)職責(zé)部門，及時跟蹤這件事的處理進(jìn)度與結(jié)果，為業(yè)主提供幫助和支持，以此建立業(yè)主和物業(yè)公司之間的良好關(guān)系，才能打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
山西晚報記者 柴旭暉